Un chatbot es la Interacción en tiempo real entre un usuario bot o programa informático con usuarios personas, sobre la base de una serie de respuestas prefijadas de preguntas frecuentes, o bien una automatización en base a algoritmos.
Entre sus características se encuentran:
• la inmediatez de respuesta
• la capacidad de atención simultánea a los usuarios o clientes
• 24×7: la capacidad de estar permanentemente operativo
• el ahorro de tiempo empresarial para la respuesta a preguntas frecuentes de los usuarios
Índice de contenidos
¿En qué áreas o departamentos se están aplicando?
Fundamentalmente:
• Atención al cliente
• Captación de oportunidades de negocio
• Soporte técnico y web
• Información al usuario e imagen de marca
¿Qué implicaciones legales tienen?
Protección de datos:
En cuanto a la privacidad, el nuevo Reglamento Europeo de Protección de Datos, obliga a obtener el consentimiento expreso del usuario para el tratamiento de sus datos, por tanto, es altamente recomendable que, antes de iniciar la conversación con el chatbot en la que el usuario seguramente suministre algunos datos personales, acepte y se le informe de la política de privacidad al mismo. En cuestiones como la posibilidad de ejercer sus derechos ARCO (acceso, cancelación, oposición y rectificación) o la portabilidad de sus datos, o sobre la titularidad del responsable del tratamiento, ya que, en muchas ocasiones, es frecuente que el servicio de chatbot sea prestado por una tercera compañía, por lo que se deberá determinar la relación existente entre el responsable del tratamiento y ésta tercera compañía, bien sea una cesión de datos o un contrato de encargado de tratamiento. Así como, la realización de la necesaria evaluación de impacto en la privacidad, ya que, con frecuencia, estos datos recabados por “chatbots” pueden servir para el establecimiento de perfiles de usuarios, el conocido como “profiling”.
Propiedad Intelectual:
El desarrollo de los chatbots, como programas informáticos o “software”, son susceptibles de ser protegidos mediante los derechos de propiedad intelectual. Tanto la protección a sus autores, por los derechos morales correspondientes (por ejemplo, el derecho de paternidad); como por quienes realicen el uso comercial de los mismos, mediante su protección por los derechos de explotación (reproducción, comunicación pública, distribución y transformación).
Por su parte, pueden utilizarse varias vías de protección de estos desarrollos de software, por ejemplo, mediante, entre otros:
• La inscripción el Registro de la Propiedad Intelectual,
• La formalización de un contrato de “escrow”, habitualmente, cuando éste desarrollo es encargado a terceras empresas; o
• Las licencias “copyleft” (Por ejemplo, las conocidas “Creative Commons”).
Otras implicaciones legales:
Por su parte, los chatbots pueden tener otras implicaciones legales como, por ejemplo, una eventual responsabilidad extracontractual por daños en el caso de proporcionar una información falsa que cause un perjuicio o daño en el usuario (Imaginemos un chatbot de una compañía aérea que informa de un retraso ficticio en un vuelo a un usuario). Asimismo, también es necesario identificar la titularidad del responsable de estos chatbots en el ámbito de internet, en cumplimiento de la Ley de Servicios de Sociedad de la Información (LSSI).
José Nogueira
Abogado
Sistemius
